女ゴコロを学ぶ Vol.282
アフターサービスで心をつかめ！！
こんにちは！女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
蒸し蒸しと暑い日が続きます。
こんな時は日中や就寝時のエアコンが欠かせないのですが
我が家の寝室のエアコンが突如
壊れました！！
いくら冷房設定にしても
冷たい風が出てこないのです。
早急に手を打たなければ命にかかわる…。
大げさかもしれないけれど
そんな気持ちでカスタマーサービスセンターに電話しました。
ご多分に漏れず
カスタマーサービスセンターへの電話はなかなかつながりません。
繁忙期に入りスタッフの数も足りていないのでしょう。
しきりにホームページへアクセスして
要件を入力するよう促す自動音声が流れます。
ことは急を要します。
過去、他のサービスの利用時に
ホームページから問い合わせ
何日もレスポンスがなく放置された経験がある私は
いまいち、ネットの問い合わせが信用できないし
故障の状況などをこと細かに切り分けて
伝わる文章にして打ち込むのもめんどくさい。
まず初動は「電話」を選択したのでした。
とはいえ、以前同じようなケースで
随分待たされた挙句「つながりませんでした」と
一方的に電話を切られる経験も何度かしている私は
保険のためにホームページにアクセスし
電話がつながるのを待ちつつ 入力も始めたのでした。
ちょうど、入力が終わったころでしょうか？
カスタマーサービスセンターに電話がつながったのは。
今ちょうど、ホームページから依頼を送信したところだと伝え
いつまでにレスポンスがもらえるのかと確認すると
今日中に対応の連絡が入るとのこと。
早い！助かる！でも本当に？
今日言って、今日動けるの？？？
そのあと、30分したでしょうか？
サービスエンジニアの方から電話があり
今、すぐ近くのお宅で作業をしているので
１時間後には伺えると連絡がありました。
修理を依頼して１時間半後にはエンジニアが自宅にくるという
ミラクルな連携に感動すら覚えました。
親身になってできるだけの対処をしていただき
何が起こっていたのかわかりやすく説明をして
エンジニアが家から去った後、数日して
今度はメーカーから
エアコンが不調をきたしたお詫びと
サービスエンジニアの対応やアフターサービス向上のために
感想を聞かせてほしい旨のハガキが届きました。
サービスセンターの方の印象が良かったのも
対応が早かったのも
エンジニアの方が丁寧に対応くださったのも
たまたまが重なったのではなく
これがこのメーカーの姿勢なのだなと確信しました。
故障というマイナスの出来事を
いかに最小限にとどめ、信頼につなげるか？
経費削減のためアフターサービス部門を縮小し
そもそも問い合わせや修理の依頼自体がしにくくなっていたり
効率化の名のもと
「しない」「できない」方針を取る企業が増える中
久々に心が熱くなる体験でした。
購入後の顧客接点は商品の不具合に対する
問い合わせが圧倒的に多いと思います。
何も起こらなければお客様自らがアクションを起こして
メーカーに接点を持つことはまずありません。
その貴重な接点で
企業がどのような姿勢を取るのか？
それは企業がお客様と直接つながり
顧客ロイヤルティを高めるチャンスでもあるのです。
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