女ゴコロを学ぶ Vol.315
お客様は何を求めているのか？
こんにちは！女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
ここ最近、わたくし、髪の悩みが変わってきました。
これまでと同じカットをしているのにキマらない。
これまでと同じカラーをしているのに染まりにくい。
ああ、これが俗にいうエイジングってやつかしら？
そろそろ、シャンプー・リンス、カラー剤も変えて
お手入れの方法を見直すときかも…。
そんなことを思いながら
行きつけの美容室で悩みを打ち明けることに…。
だって、一番、
私の髪質やここ数年の変化を知ってくれているのは
担当の美容師さんですし
なんてったってプロですから。
ところが
何度、打ち明けても
何度、悩みが解消されていないと伝えても
あいづちを打ったり
気休め程度の励ましの言葉をくれるだけで
具体的な問題解決の提案がありません。
美容室には、ちょっとお高いですが品質のよい
ホームヘアケア商品が充実しているのですが
すすめてくれることもありません。
実は、
「お客様は髪を切りに来ているのに
モノを売りつけられたら不快な思いをするのではないか？」
「私は技術を売る美容師であって、販売員ではないので
モノを売るのは抵抗がある」
という美容師さんが少なくないのです。
なんというボタンの掛け違い！
お客様の真の目的は何か？
それは、
『髪の悩みを解決して、美しくなること』
美容室で髪を切ることはそのための１つの手段です。
美容師さんの仕事の定義を
『髪を切ること』とするか
『お客様の髪悩みを解決し、美しくしてさしあげること』とするかで
カバーすべき仕事の幅も、役割も
お客様の満足度も、信頼度も全く違ってきます。
後者の方が
お客様がファンになり、リピートしてくれ
お店の売上（客単価）が上がるのは一目瞭然。
売上のためにおすすめするのではなく
お客様が悩みから解放され、美しくなって、喜んでくれることを提案する
結果、売上が上がる。
それは、お客様とお店、双方にとってハッピーなこと。
お客様の真の目的は何か？
私たちの仕事の定義は何か？
もう一度、見直すことでチャンスが広がるかもしれません。
