女ゴコロを学ぶ Vol.274
生涯顧客をつくるには
こんにちは！女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
さて、３月に入りました。
新生活に向けていろんな準備に追われている方も少なくないと思います。
我が家でもこの春、中学２年になる息子の成長に合わせ リフォームをすることになりました。
中古のマンションを購入しフルリノベーションしたのが ２０１３年のちょうどこの季節。
当時息子はまだ４歳。
仕事で留守をしがちな私は、
家にいるときはほとんどキッチンで家事をしていました。
プレイルーム、ダイニング、リビング…
すべて死角なくキッチンから見通すことができ
子どもがどこにいても
目を合わせてコミュニケーションができるよう
ワンフロアの図面を書いてもらいました。
その際、実はもう一つ、図面を書いてもらっていました。
子どもが成長し
プライベート空間が必要になった時に
どこに間仕切り壁を設置しベッドなどの家具をどう収めるか。
以来、ずっと私の頭の中には
子どもの成長とリフォームのタイミング
その時に書いてもらった図面がありました。
あれから９年。
今回も、当時と同じリフォーム会社にお願いします。
相見積もりも取りません。
一から他のリフォーム会社に説明をするより
はじめからわかってくれている会社にお願いする方が安心だし
不必要なストレスも時間もかからないからです。
ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）という言葉を
聞いたことがある方は多いと思います。
ひとりの顧客が特定の企業に対して
生涯でどれだけの利益を生み出すのかという意味です。
そのために
ポイント付与などで金銭的に優遇したり
セールスメールを送り続けたり
そういったことはどこでもやっていることですが
さらに優遇してくれる企業が現れると顧客が離れたり
セールスはウザいと解除されることは多々あること。
そういったことだけでなく
いかに顧客が次に満たしたい要望をくみ取り
未来に向けての提案をしておくかがとても大切だと思います。
売ったら売りっぱなし
あとはシステムにお任せでは
お客様にとって生涯に渡り特別で大切に付き合いたい
企業＝生涯のパートナーにはなれません。
ましてや
新規のお客様を獲得するために奔走するあまり
既存のお客様への対応がなおざりになっては
その先に明るい未来はないと思うのです。
多くの市場は今、飽和しつつあるのですから。
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