女ゴコロを学ぶ Vol.317
ギャップに冷める瞬間
こんにちは！女ゴコロマーケティング研究所の木田です。
春ですね！
黒っぽい服や分厚いコートは脱ぎ捨てて
気持ち新たに
軽やかで、明るい色の服が着たいと思う今日この頃。
さて、今日は私が大好きだった
あるファッションブランドのお店のお話をしたいと思います。
ブランド志向ではないけれど
そのブランドのスーツのシルエットが大好きで
気づけば、同じお店で毎シーズンのように
スーツやコートを購入していました。
スタッフさんともすっかり顔見知りになり
「前回購入いただいたあのジャケットとも合いますよ～」
なんて会話も度々出るほど。
ところが、昨年
顔見知りのスタッフさんが異動になり…。
私も腕を骨折するケガをしてしまったことから
ジャケットを羽織れなくなり…。
購入する機会も減ってしまいました。
店にとって私は、まったくの一見さんに…。
店を覗くたび よそよそしさを感じる接客に
寂しさを感じていましたが仕方ありません。
ところが先日、そのお店から
手書きの、大層長く、丁寧なＤＭハガキがきました。
文面は、かつて何度も購入していた上顧客に対して
親しみを込めたラブレターのようなものでした。
うれしいですよね。
「最近ちょっと冷たいなって感じていたけど
ちゃんと覚えていて今でも大事に思ってくれていたんだ！」
みたいな？
“木田さんにお似合いになりそうな
春の新作が入ってますので、ぜひいらしてください！
お待ちしています。 スタッフ〇〇〇〇より”
正直、ブランドへの愛着が薄れはじめてはいたのですが
スタッフさんと好きな服の話で会話が弾んで楽しかった
あの頃にまた戻れる気がして
数日後
ちょっとした期待感をもってそのお店に行ったのです。
ところが…
あんなに来て欲しいってラブレターをくれたのに
やっぱりよそよそしいじゃない…w。
ＤＭの熱量と接客のギャップが激しすぎて戸惑い
急激に気持ちが冷めるのを感じました。
まあ、自分がそんな風にしてＤＭを送った相手の
顔までは知らない（覚えていない）のは仕方のないことだけど
ならば、誰に対しても
この人はＤＭを受け取ったお客様かもしれないと思って
接客をすべきなのです。
ＰＯＳデータを見れば、顧客の購入履歴から
購入額や購入頻度、その人の好みはわかります。
そこから見たことも会ったこともない相手に
旧知の友のようなＤＭを書くことはできますし
今後ＡＩの活用が進むとますます容易になるでしょう。
なぜ、そんなＤＭを書くのか？
顧客のココロに訴えかけ
顧客のココロをつかみたいからです。
でも、そのココロを得たいのであれば
使う側にもココロがないとダメだと思います。
“ココロがない”
それって、透けて見えるんですよね。
透けた瞬間に冷めさせ、信用されなくなる。
女性マーケティングのプロジェクトで
皆でいかに女性客のココロをつかもうかと
知恵を絞ることがあります。
手法やテクニック、自社メリットに偏りそうな時に
私が必ず問う言葉があります。
「そこに愛はありますか？」
それがすべての、あらゆるマーケティング活動の
根底にあるべきだと私は思うのです。
