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スペシャル対談

スペシャル対談 プロジェクトの裏側 その時何を感じ何を考えていたのか?社長がホンネで語る

素地が整ったいま 次なる課題は?

西川-

スタイルを変えての総会、3回目あたりから本当にプロジェクトメンバーが変わってきたと思います。しっかりと考えているし、自分が責任を持つ、という顔をして話してくれるので、安心して見ていられます。インナーキャンペーンなどで各店の基準が統一化されてきた一方で、技術面でのさらなるレベルアップも必要です。また、女性の社会進出が進む中、忙しくてお店に足を運べないといった時間的なニーズにも応えたい。時間外お預かりサービスや宅配サービスなどに着手はしていますが、課題はまだまだあると感じています。

木田-

集客し定着化させファンに育てるための戦略が重要です。クリーニング業界は季節需要が大きく、一番忙しい時期に一番新規のお客様がいらっしゃいます。

これまでは、忙しすぎて定着のための手段が追い付いていないのが現状でした。プロジェクトでは、販促委員会を中心に計画に基づく先回り提案の強化を進めています。顧客は必ず自然減するものです。新規を増やし続けないとお客様は増えません。

西川-

プロジェクトメンバーではない店長から「私もプロジェクトに参加したい」という声が上がっています。統括マネージャーの活躍、そして市場創造委員会の若手メンバーの成長がいい刺激になっているようです。個別の委員会も動いていますが、各店長の強みをもっと活かしてあげたい。

木田-

人事面では「輝きシート」の運用が始まろうとしています。
出来ている・出来ていないではなく、前向きな気持ちを汲み、店長がスタッフをよく観てサポートしフィードバックしていこうとしています。店長さんの役割は大きいです。

西川-

どれだけ女性スタッフの知恵がでるか、が本当に大事だと思っています。
店長たちは勤続が長く、知識もあるしお客様のことをよく理解していますが、下手をするとカウンターの内側の発想になってしまう。もっとお客様視点をサービスに活かすためにも、女性スタッフが重要です。女性スタッフをいかに活かすかは、中間管理職である店長の役割です。その育成がますます重要になってきます。

木田-

バランスが大事ですね。底上げによる標準化を意識しすぎると、理想の形に近づくスピードは鈍化します。今は足元を固めている状態ですが、改善ではなく改革の方向に自分たちの力で動いていけるようにならなくてはなりません。クリーニング難民としては、商圏を飛び越えて日本中のクリーニング難民の皆さんに、ニックさんのお手入れを知って欲しいですね。まだまだ挑戦できることはたくさんあります。

改善ではなく改革ができる人材へ。

西川-

これまでのプロジェクトで、「ファッションのお手入れ専門店」という意識はスタッフに浸透してきました。今後はさらに「お手入れでおしゃれをもっと楽しもう」というメッセージを体現していきたいですね。この価値観は、お客様の笑顔に繋がっていますから。

木田-

ニックさんを訪問していて感じるのは、スタッフの皆さんがとてもおしゃれだということ。それはお手入れが行き届いたお洋服を身に着けていらっしゃるから。自分の着るお洋服は、責任を持って一番きれいな状態で着るのがおしゃれ、という価値観がスタッフの皆さんから発信していけるといいですね。

西川-

サービス業でお客様の品物を扱っている私たちがブランディングする、ということは、最終的には「人」で決まると思っています。

木田-

ロゴマークや店舗外観など、目に見えるものがブランディングで注目されがちですが、私は人がブランドを創ると思っています。地味で時間がかかるかもしれませんが、人が変わらないと意味がありません。人材の教育に時間をかけられてきたニックさんの風土があってこその、本プロジェクトです。

西川-

市場創造委員会のメンバーを見ていて、若いスタッフの能力の高さに驚いています。これも嬉しい発見でした。木田さんがプロジェクトメンバーに送るメールを見ていますが、つまずきそうなところを絶妙にフォローされていて、育て方に感心しています。今まさに新しいことに挑戦する素地が整ってきたと感じています。今後もよろしくお願いします。

木田-

私自身が心からニックさんのファンになっています。これからもスタッフの皆さんが楽しみながら成長されることを、サポートさせていただきます!

サービス業にとってのブランディング。最終的には「人」で決まると思っています。

事例紹介 スタッフが輝き女性がファンになるブランド構築プロジェクト

ヒットを生む女性プロジェクトのつくり方・育て方

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